Cum selectează, dezvoltă și păstrează angajații Starbucks
„Nu contează doar rezultatele, ci modul în care acestea sunt realizate. Nu este util ca un manager să aibă rezultate bune, dar să trateze rău oamenii ”. Este unul dintre principiile firmei care administrează 16.700 de cafenele în 50 de țări. Interviu cu Isabel Montes gte de la RR.HH pentru AL.
Accentul și simpatia ei prietenoasă o dau departe. Isabel Montes, managerul de resurse umane pentru America Latină la Starbucks, cel mai mare lanț de cafenele din lume, este fără îndoială Cali.
Rolul acestui inginer industrial este special la Starbucks, deoarece este o companie care pune un mare accent pe oameni. „Suntem o companie de oameni care servesc cafea, nu o companie de cafea”, spune el.
Diferența nu este semantica. Pentru a determina clienții să aibă ceea ce numesc „o experiență Starbucks”, mâncarea și băuturile trebuie să fie de cea mai înaltă calitate, dar este nevoie de mai mult. Iar acea porțiune suplimentară este asigurată de funcționarii din magazin. Partenerii, așa cum li se spune, produc o bună parte din experiență.
Un tratament bun este secretul acestei companii. „Dacă avem grijă de parteneri, aceștia pot avea grijă de clienți”, spune Isabel Montes, care nu își ascunde mândria când spune că Starbucks vrea să arate lumii că poate fi profitabil și, în același timp, să-și trateze oamenii bine.
Selecţie
Cum aleg angajații din cafeneaua Starbucks? În general, caută oameni care se pot conecta cu ceilalți într-un mod autentic. Trebuie să fie calzi, trebuie să fie interesați să se implice cu clienții și trebuie să vrea să știe despre cafea, spune Isabel Montes. „Aceștia sunt oameni care te pot privi în ochi. Că te pot suna după numele tău și să te întreb dacă vei avea același lucru ca și data trecută ”, adaugă el.
Și ce înseamnă autentic? Managerul pune acest termen într-o limbă foarte columbiană: „Că nu este pozitiv, că este primit, capabil să se conecteze cu ceilalți la nivel personal”. Mai clar?
Ei caută oameni curajoși, dispuși să conducă, să se înțeleagă cu ceilalți, au o orientare clară spre rezultate, un accent foarte puternic asupra clienților și care sunt interesați de dezvoltarea continuă. Ei descoperă aceste calități cu o baterie de întrebări care sunt puse în testele psihologice de intrare.