Poate o companie să-și repare imaginea după un mare scandal precum Samsung și Volkswagen BBC News
Sursa imaginii, Getty Images
Nepăsarea sau respingerea de către utilizatori a mărcii pot fi mai grave decât pierderile din bilanț, spun experții în imagine.
O criză de afaceri de amploarea pe care Samsung a avut-o, cu recenta sa „aventură Galaxy Note 7”, este ca o furtună.
Nu se termină cu prăbușirea prețului acțiunilor, cu o alertă din partea contabililor pentru pierderea profiturilor într-o perioadă de patru luni și prin apelul către utilizatori pentru returnarea produsului eșuat.
Nimic din toate acestea: undele de șoc ale primului „tunet”, problema de proiectare a Notei 7, vor fi resimțite ani de zile și vor provoca daune incalculabile reputatie de la compania sud-coreeană.
Experții în marketing subliniază că miza pentru Samsung este capitalul propriu al mărcii. Ceea ce în jargon se numește brand equity, valoarea comercială derivată din percepția utilizatorului despre companie și valorile acesteia, mai degrabă decât produsul sau serviciul specific pe care îl vinde.
Conceptul reunește idei de loialitate a clienților, prestigiu și identificare pozitivă a mărcii.
Sursa imaginii, AP
Samsung are o lungă luptă pentru a-și repara imaginea.
Pentru corporațiile mari, acest capital de marcă este unul dintre cele mai valoroase active ale lor și urcarea din abis care creează o reputație corporativă deteriorată poate fi o afacere lungă, dureroasă și foarte costisitoare.
Dacă nu te uiți la producătorul german de automobile Volkswagen, care încă încearcă să-și șteargă numele după scandalul emisiilor, anul trecut.
La acea vreme, s-a dezvăluit că compania manipulase de ani de zile testele privind emisiile poluante provenite de la mașinile sale diesel din Statele Unite.
Sursa imaginii, Carlos Osorio
Scandalul a izbucnit când a apărut că, de ani de zile, compania a denaturat rezultatele testelor sale de emisii.
Sau gândiți-vă la Whirlpool, care trebuie modificat cinci milioane de uscătoare de haine au eșuat care riscă să piardă focul.
Și apoi este cazul companiei de divertisment Merlin Attractions, din Regatul Unit, proprietarul parcului tematic Alton Towers, care luna trecută a fost amendat cu 6,1 USD.
Pedeapsa a fost o consecință a accidentului din un roller coaster care a rănit grav patru persoane, inclusiv doi adolescenți care au suferit amputări de picioare.
Sursa imaginii, BENJAMMING
Doi adolescenți și-au pierdut picioarele în accidentul Alton Tower din Marea Britanie.
Dar ce să faci cu o reputație deteriorată? Care este cel mai bun mod de a încerca să-l speli și să-i recâștigi imaginea bună în ochii consumatorilor?
„Fă ceea ce trebuie făcut”
Tim Ward, CEO al Alocării companiilor cotate, organismul care reprezintă companiile mici și mijlocii din Marea Britanie cotate la bursă, spune că oamenii de afaceri sunt aproape niciodată în criză. ar trebui să apeleze la departamentele lor de relații publice (PR), înainte de a vă chema avocații.
"Este vorba de a ieși din față, de a face primul pas cu piciorul drept și de a avea un plan clar cu privire la eventualele eventualități", spune el pentru BBC. „Fundamentul tuturor este comunicarea corectă”.
Într-un sondaj efectuat în rândul membrilor alianței, majoritatea executivilor au indicat că la primul semn de scandal se adresează echipei lor de PR și nu departamentului lor juridic.
Experții în domeniu încă studiază cazul Johnson & Johnson e 1982, un exemplu de gestionare a crizelor corporative.
Sursa imaginii, Getty Images
Tylenol contaminat a ucis șapte persoane în 1982, iar răspunsul Johnson & Johnson la criză este încă folosit ca studiu de caz în rândul experților în marketing.