Cele mai grave trei fraze pe care le poți spune unui client atunci când ceva nu merge bine - Strategy Magazine;
A-ți cere scuze înseamnă a-ți asuma responsabilitatea. Problema este că nu există o formulă generică pentru a vă cere scuze, dar există multe modalități teribile de a vă cere scuze față de un client, în special trei care vă ruină toată credibilitatea.
De Emprendedores.es
Jason Fried și David Hansson apără în bestseller-ul lor Restart (Active Company) că „nu există o modalitate ideală de a-ți cere scuze, dar există multe care sunt îngrozitoare”. "Una dintre cele mai grave este scuzele fără scuze reale, care par a fi, dar nu își asumă responsabilitatea. O scuză bună își asumă responsabilitatea", susțin ei.
Potrivit lui Fried și Hansson, există trei fraze pe care nu ar trebui să le spui niciodată unui client:
1. „Ne pare rău dacă acest lucru vă deranjează”.
2. „Îmi pare rău că se pare că nu v-am îndeplinit așteptările”.
3. „Ne cerem scuze pentru neplăcerile care v-ar fi putut cauza”.
Primii doi, spun ei, cad sub propria lor greutate. "Cele mai grave sunt scuzele fără scuze reale, care parcă ar fi, dar care, în realitate, nu își asumă nicio responsabilitate", subliniază aceștia.
Al treilea este și mai rău. De ce? Autorii resping expresia:
- "Ne cerem scuze." „Dacă când mergi la metrou cafeaua ta cade pe cineva, ai spune: îmi cer scuze? Nu, ai spune: Îmi pare rău, îmi pare rău. Ei bine, dacă serviciul pe care îl oferiți este atât de important pentru clienții dvs., o întrerupere a acestuia este ca și cum ai turna cafea fierbinte pe ea. Prin urmare, folosește tonul și limbajul adecvat care arată că ești conștient de gravitatea problemei ", subliniază aceștia. „În plus, cel mai înalt ofițer ar trebui să își asume întreaga responsabilitate personal. Un„ Îmi pare rău ”are mai multă forță decât un„ Ne pare rău ””.