Experiența clientului este ca o dietă sănătoasă
De mult am susținut că există mari paralele între experiența clienților și o dietă sănătoasă. Toată lumea știe ce să facă, dar nimeni nu o face. Știm că trebuie să evităm excesul de grăsimi, că nu există o supraabundență negativă a posibilelor legume, că zaharurile (excesive) sunt dăunătoare, la fel ca alcoolul, panificația industrială și abuzul în general, dar continuăm să facem acest lucru.mergând.
Întotdeauna găsim scuze, scuze pentru a nu mânca sănătos. Știm ce să facem, dar ne ferim, fie pentru că nu putem (susținem că mâncăm afară, fie că este dificil să facem achizițiile necesare, fie că nu gătim sau nu depindem de mâncarea pe care o pregătesc alții), fie pentru că nu vreau (viața constă în plăceri și viața bună este, pentru mulți, să mănânce mai mult în loc să mănânce bine). Același lucru este valabil și pentru experiența clienților. În companie ar trebui să încorporăm clientul în proiectarea experienței, co-creând și interacționând, dar ceva, cum ar fi exercițiul fizic personal, îl împiedică: atunci când nu este timpul sau urgențele urgente nu pot fi amânate, este inerția întins pe canapea sau faceți rapoarte despre probleme minore, întotdeauna „mai urgent”.
Mereu pretexte: dacă tehnologia încetinește, dacă există compartimente pentru silozuri, dacă există alte priorități pe termen scurt. Și proiectul de Experienta clientului ajunge pe lista rezoluțiilor de Anul Nou, cum ar fi exercitarea mai mult, cel puțin moderat, pe lângă consumul unei diete adecvate. Acest lucru presupune un efort al corpului corporativ, cunoscut și bun pentru sănătate, al organizației care aspiră să trăiască mult.
Calitatea este esențială atât în alimentație, cât și în servicii. O companie trebuie să fie de încredere, să ofere securitate și încredere, să fie integră, să comunice proactiv și să se țină de cuvânt. Nu suntem conștienți de faptul că reclamațiile sunt un cadou care ne permite să ne îmbunătățim și să arătăm calitate și căldură relațională și că, bine gestionate, sunt o punte către loialitate.
Știm importanța vitaminelor pe care le oferă fructele și legumele, la fel cum în companie cunoaștem virtuțile bunei utilizări a CRM și știm că este posibil, presupunem că este profitabil, să anticipăm comportamentul clienților, să prevenim reclamații, căutați fidelitatea lor și loialitatea voastră. Dar nu o facem, dacă o folosim este pentru a vinde, a face presiuni și a insista asupra a ceea ce este convenabil pentru mine, ca companie, și nu pentru client, ca persoană.