Cum să instruiți super-vânzătorii pentru a genera cele mai bine vândute
Fără experiență sau studii de piață, frații Eustaquio și Gerardo de Nicolás Gutiérrez au decis să intre în afacerea imobiliară. Astăzi, la 18 ani de la lansarea aventurii numite Homex (cu singurul antecedent al fondării unei companii de îmbrăcăminte), se află chiar în spatele liderului imobiliar din Mexic, Casas Geo, „și nu va trece mult până când vom ajunge la ei”.
Homex, un dezvoltator de case listat, a devenit cea mai rapidă companie în creștere din sector în Mexic, cu o cifră de afaceri anuală de 12.537 milioane de pesos în 2006 și peste 43 de mii de case vândute în acel an. Are deja o prezență în 29 de orașe și 18 state ale țării și se pregătește să plece în străinătate.
Cum au făcut-o? Au fondat o companie bazată pe o cultură a vânzărilor și a serviciului pentru clienți. „Vocația de a vinde și de a crește se află în ADN-ul companiei”, spune Daniel Leal Díaz Conti, director general adjunct vânzări și marketing al companiei.
Și nu numai asta: au migrat afacerea -de la construcția de spații comerciale la comercializarea caselor-, au îndrăznit să caute parteneri capitaliști care să injecteze energie pentru a dezvolta afacerea - printr-un fond privat în Mexic și o companie specializată în investiții în imobiliare - și cumpărate de la alte companii, cum ar fi Casas Beta, în 2005.
„În prezent, peste 140 de mii de familii locuiesc într-o casă construită de Homex”, spune mândru Eustaquio de Nicolás, președintele Consiliului de administrație al companiei. „Mai mult decât vindem case, vindem comunități [cu magazine, biserici, parcuri, școli și clinici]”.
Îmi place să vând
Trecerea de la vânzarea de spații comerciale în localitatea sa natală Culiacán la proiectarea și construirea de complexe rezidențiale în întreaga țară a necesitat dezvoltarea unei strategii de marketing stricte și 100% orientate către clienți.
Pentru Homex, marea provocare a fost aceea de a forma o armată de vânzători care știau să ofere nu numai o casă bună, dar care au putut să consilieze oamenii cu privire la cea mai importantă achiziție din viața lor. În plus, ei trebuiau să aibă un anumit profil și să combine cunoștințe financiare și constructive.
Secretul succesului tău? Experiența i-a învățat să își selecteze colaboratorii cu precizie, să stabilească obiectivele și formulele de plată corecte și să stabilească mecanisme de control eficiente. Astăzi, forța de vânzare este formată din 1.200 de agenți care sunt perfect familiarizați cu opțiunile de finanțare pe care le operează compania și care stăpânesc caracteristicile tehnice ale unei case.
„Agenții noștri de vânzări sunt instruiți să asculte clientul și să le înțeleagă nevoile și preocupările”, spune Daniel Leal. „Sunt oameni bine pregătiți, care simt pasiune pentru munca lor”.
O armată disciplinată
Nu este un secret: căutarea și recrutarea membrilor acestei armate este o problemă cheie. La Homex, de acolo încep să „construiască” un supermarketer capabil să genereze bestseller-uri pentru o companie în expansiune rapidă, cu obiective ambițioase.
„În etapa de recrutare, se abordează două tipuri de oameni: cu experiență în vânzare și fără aceasta”, spune Leal. Toată lumea, fără excepție, susține un examen și trece prin diferite filtre: sunt intervievați de managerii din zona de vânzări a fiecărei dezvoltări și, dacă sunt admiși, atunci trec la faza de formare care le ia două zile. Abia atunci se alătură echipei, fie în zona de colectare a documentelor pentru clienți, fie ca închizători, „pentru că fiecare job necesită un tip diferit de persoană”. Cifra de afaceri, în caz contrar, este scăzută.
Pentru companie, obiectivul este de a angaja oameni cu vocație de serviciu și care aspiră să crească din punct de vedere economic și profesional. Obiectivele de vânzare sunt stabilite ținând cont de mărimea pieței din fiecare piață și, de asemenea, în funcție de tipul de dezvoltare: nu este același lucru cu plasarea de locuințe la prețuri accesibile decât cu vânzarea unui turn de apartamente. „Acesta este modul în care stabilim numărul de furnizori care urmează să fie alocați fiecărei dezvoltări și să li se stabilească obiectivele săptămânale, lunare, trimestriale și anuale”.
Următoarea provocare este de a stabili mecanismele care ne permit să știm dacă vânzătorii își fac treaba în mod corespunzător. La Homex, strategia este de a organiza întâlniri zilnice, în care vânzătorii să raporteze progresul activității lor. În acest fel, este posibil să detectați problemele înainte ca acestea să apară.
Cu toate acestea, pentru un control mai mare, clienții primesc unul sau mai multe apeluri directe de la centrul de apeluri al companiei. Obiectivul este de a fi siguri că serviciul și procesul de îngrijire funcționează corect. Întrebările urmăresc să identifice dacă sunt bine participate și dacă au toate informațiile necesare până la rezolvarea oricărui tip de îndoieli.
„Ceea ce este vorba este de a elimina anularile și asta se realizează dacă vânzătorii noștri oferă casa potrivită pentru fiecare tip de client și îi ajută pe tot parcursul procesului de vânzare”, subliniază Daniel Leal.
În ceea ce privește salariul, Homex a optat pentru remunerare prin comisioane variabile, deși șefii fiecărui proiect câștigă un procent fix și unul variabil, precum și bonusuri de performanță. Vânzătorii, la rândul lor, trebuie să îndeplinească cotele minime de vânzare. Dacă nu, pleacă. Pentru Leal, aceste stimulente înseamnă că compania are acum o forță de vânzare de prim rang: "Doar cel mai bun rămâne la noi. Aici premisa de bază este că a fi agent de vânzări este o activitate profesională".
Arta de a stabili reguli și obiective
Este posibil ca o companie emergentă și mai puțin structurată să aibă o expansiune precum Homex? Da, este absolut posibil. Provocarea, potrivit experților, este de a găsi persoanele potrivite, de a le împuternici personal și profesional și, mai presus de toate, de a alinia obiectivele și obiectivele echipei de vânzări cu planul de dezvoltare al companiei.