Coronavirus, criză de sănătate sau criză de comunicare
A trecut mult timp de când un cuvânt nu a provocat atâta vigilență, interes, respingere, teamă, incertitudine și chiar panică în acest mare sat global pe care îl numim lume. Coronavirusul s-a strecurat în viețile noastre cu mare viteză și monopolizează conversațiile, dezbaterile, mesajele instituționale, titlurile presei, avertismentele pe rețelele de socializare și chiar glumele cu gust dubios.
Orice situație care afectează sănătatea generează frică și alarmă și necesită coerență în tratamentul acesteia. Ne confruntăm cu o criză de comunicare derivată dintr-o situație de sănătate care trebuie gestionată cu prudență, prudență, fermitate, securitate, diligență și alinierea pozițiilor.
Dar ce înțelegem prin criză? Practic este o schimbare a ritmului normal al evenimentelor, o cotitură neașteptată sau o chestiune neobișnuită care apare fără avertisment.
O întorsătură neașteptată
Crizele provoacă reacții și cer acțiune. Din punct de vedere al afacerii, se afirmă adesea că crizele arată adevărata față a conducerii existente în organizație și că o companie nu își cunoaște punctele forte până când nu a trecut printr-o criză.
De fapt, anumite crize au servit la reafirmarea companiilor și instituțiilor și la repoziționarea locului lor în mediu. Așa a fost cazul companiei McDonald’s, subiectul proceselor legate de obezitate de către clienții săi, care au reușit să transforme o situație de scădere a vânzărilor devenind cel mai mare vânzător de salate din lume. Ceea ce arată cât de profitabil este să asculți și să te adaptezi la piață.
Ceea ce este clar este că fiecare criză necesită un efort de comunicare, o înțelegere a emoțiilor care se dezlănțuie în părțile interesate, o anumită sensibilitate și un minim de congruență. În cazul de față, coronavirusul, provocarea este și mai mare. Pentru că, pe lângă toate cele de mai sus, necesită rapiditate de răspuns pentru a evita șocurile pe care le provoacă crizele de sănătate în societate.
Cele cinci faze ale unei crize
Crizele trec prin diferite etape. Și anume: pre-criză, explozie, expansiune, reflecție și analiză și învățare.
Pre-criza este o fază de latență și posibilitate deschisă în mod constant. În acest moment se pare că toate instituțiile sunt în permanentă pre-criză. Globalizarea este o pârghie care face ca toate organizațiile, agențiile, instituțiile și alți agenți ai societății să fie permeabili la orice problemă din diferite domenii. Macromediul global acționează ca o umbrelă care ne cuprinde pe toți.
De exemplu, criza coronavirusului SARSCoV2 își are efectul asupra economiei și generează instabilitate pe piețe, cu scăderi în Bursa Spaniolă care au acumulat pierderi de peste 11% în doar o săptămână. Consecințele directe sunt resimțite și în ritmul normal al evenimentelor de afaceri, dovadă fiind suspendarea Mobile World Congress de la Barcelona și Salonul Internațional de la Geneva.
A doua fază, cea a explozie, este chiar izbucnirea crizei. Aici apar primele știri, iar informațiile sunt oarecum separate de context. Cel mai frecvent este că această etapă este o trecere de informații confuză și haotică. Se știe că s-a întâmplat ceva, dar sfera, impactul și consecințele sunt necunoscute. De aceea, unele instituții aleg să aștepte să iasă în mass-media pentru a nu ridica temeri inutile în timp ce investighează și colectează date despre ceea ce se întâmplă.
Primele știri legate de noul coronavirus au venit de la sursa de contagiune, adică de la guvernul chinez. Numărul de infectați, ignoranța cauzelor răspândirii și viteza de contagiune, precum și anunțul primelor decese au cauzat o îngrijorare justificată, dar văzută de la distanță. Lucrurile au luat o schimbare când primii infectați au început să apară în Europa și, ulterior, în Spania. Îngrijorarea sa transformat rapid în frică.
Importanța purtătorilor de cuvânt
În această etapă de explozie, impactul crizei este de obicei întrezărit, de aceea este recomandabil să se lucreze la protocoale, să se pregătească argumentele și să se decidă care sunt purtătorii de cuvânt cei mai potriviți și pregătiți să raporteze evenimentele și să răspundă la întrebări din presă.
În cazul de față, considerăm că succesul este numirea lui Fernando Simón, directorul Centrului pentru coordonarea alertelor și urgențelor de sănătate, în calitate de purtător de cuvânt autorizat al Comitetului pentru monitorizarea coronavirusului. Simón stabilește un ton moderat, calm și sensibil, care, fără îndoială, este contrapunctul unor mass-media care, fidele liniilor directoare ale spectacolului, au preferat să opteze pentru informații oarecum alarmiste.
Purtătorii de cuvânt sunt un pilon care adaugă soliditate gestionării crizelor sau, dimpotrivă, reduce credibilitatea.
Purtătorii de cuvânt trebuie să fie consecvenți, informați și să aibă argumente puternice. În cazul Spaniei, găsim un purtător de cuvânt național, dar și diferiți purtători de cuvânt regionali, care trebuie să-și mențină unitatea informativă și să evite desconcertarea.
În plină fază de expansiune
Faza de explozie, și foarte îndeaproape în timp, este urmată de cea a expansiune, care este una dintre cele mai stresante etape ale crizei, de vreme ce factorii de opinie și experții amatori pe această temă apar peste tot, ca în cazul coronavirusului.