Cum să oferiți empatie în serviciul clienți pentru industria medicală SYKES
INTRODUCERE
Empatia este atât de importantă pentru îngrijirea pacientului, încât chiar și medicii o studiază.
Spitalul General Massachusetts a devenit primul spital din țară care a instituit un program de instruire și cercetare conceput pentru a-i învăța pe medicii să empatizeze cu pacienții lor. Potrivit Boston Globe, principiile și abordarea spitalului „au căpătat impuls și au atras mai multă atenție”. Dacă ideea că medicii trebuie să învețe în cele din urmă empatia este uluitoare, ar putea fi parțial din cauza faptului că industria asistenței medicale a luat timp să o realizeze.
Empatia este considerată din ce în ce mai importantă pentru îngrijirea pacientului.
Empatia pentru pacienți își are locul și în afara mediului de asistență medicală, în special în industria medicală, care ajută pacienții să gestioneze bolile cronice precum diabetul.
Diabetul este o boală incurabilă care afectează aproape 30 de milioane de americani. Controlul bolii necesită ca pacienții să își monitorizeze în mod constant nivelul de glucoză și să-și ajusteze dieta, exercițiile fizice și/sau medicamentele. Potrivit site-ului web al Asociației Americane a Diabetului, controlul glicemiei este „instrumentul principal” pe care îl au pacienții pentru a-și ține diabetul sub control și, astfel, să ducă o viață normală activă.
Cu toate acestea, controlul nivelului de glucoză este intens important și omniprezent în viața unui pacient. Autorul Riva Greenberg, care a scris mai multe cărți despre existența diabetului, scrie: „Nu știu de nicio altă boală în care pacientul trebuie să lucreze atât de mult în fiecare zi”.
FUNDAL
Ajutarea pacienților să-și controleze mai ușor diabetul este scopul multor producători de dispozitive medicale. Una dintre cele mai mari companii de dispozitive medicale produce o linie de produse de monitorizare atât pentru consumatori, cât și pentru spitale. În fiecare zi, aproximativ 16% dintre pacienții cu diabet zaharat din Statele Unite folosesc produse de monitorizare a glucozei ale acestei companii. Acestea variază de la monitoare concepute pentru diferite stiluri de viață, precum și benzi de testare, dispozitive și unelte de lansare și alte accesorii.
Deoarece utilizarea corectă a monitoarelor este vitală pentru gestionarea stării fiecărui pacient, compania oferă clienților o linie de asistență pentru consumatori atunci când au întrebări sau probleme cu utilizarea dispozitivului lor. Pacienții pot suna atunci când au o întrebare despre utilizarea unuia dintre dispozitivele sau instrumentele conexe sau dacă au o problemă cu echipamentul.
Agenții centrului de apel trebuie să ofere asistență exactă persoanelor a căror viață poate depinde de informațiile pe care le primesc. În plus, acestea trebuie să respecte legea complexă privind portabilitatea și responsabilitatea asigurărilor de sănătate (HIPAA) și reglementările privind administrarea alimentelor și medicamentelor (FDA). Aceste cerințe pot fi extinse. Orice reclamații percepute trebuie documentate și apoi raportate unui grup de supraveghere medicală (MSG). Deoarece pacienții care apelează au adesea mai multe probleme, documentele pe care agentul centrului de apel le poate finaliza pot fi mai mult de 90 de pagini. Dacă reclamațiile nu sunt raportate - unele în 24-48 de ore - la MSG, acestea trebuie raportate la FDA. Cu pacienții anxioși pe de o parte și cu povara guvernului federal pe de altă parte, presiunea este mare. Agenții centrului de apel trebuie să fie rapizi, precise și minuțioși.
În același timp, agenții trebuie să găsească capacitatea de a empatiza cu pacienții în ciuda presiunii. Pentru a se asigura că programul de asistență pentru pacienții cu diabet zaharat este derulat în conformitate cu standardele și necesitatea de a fi atent și înțelegător, aceștia trebuie recrutați cu atenție, instruiți și menținându-și moralul. Acest document explorează elementele unei linii de asistență pentru servicii pentru pacienți, care se bazează pe furnizarea de empatie și servicii de calitate.
Angajează EMPATIE
Stabilirea empatiei în call center începe cu selectarea de noi agenți. Potențialii candidați sunt selectați pentru răspunsuri și experiențe de empatie. În timpul procesului de interviu, ei sunt întrebați dacă au o rudă sau cunosc pe cineva cu diabet zaharat sau o altă afecțiune cronică.
Perspectivele sunt, de asemenea, evaluate pentru „abilitățile lor ușoare”, în special capacitatea lor de a fi „ascultători activi”, o abilitate critică care permite empatie. „Lucrul esențial”, spune Marshall Rosenberg, psiholog și fondator al Comunicării Nonviolente (NVC), „este capacitatea noastră de a fi prezenți în ceea ce se întâmplă cu adevărat în interior, în sentimentele și nevoile unice pe care le trăiește o persoană chiar în acel moment. ".
Potențialii candidați sunt rugați să asculte apelurile înregistrate cu pacienții și să raporteze recrutorilor ceea ce aud. Intervievatorii caută să vadă dacă potențialul comentează expresii de înțelegere și susținere făcute de agent în apel în legătură cu situația apelantului. Capacitatea de a recunoaște lipsa de empatie este, de asemenea, importantă. Dacă reprezentantul înregistrării a intrat în întrebări de sondare robotizată, va observa un potențial emfatic care își folosește abilitățile de ascultare activă. Abilitatea de a recunoaște lipsa de empatie este o parte așteptată a recrutării agenților.
Testul de empatie în procesul de angajare este doar începutul. O parte esențială a formării unui nou agent este dedicată dezvoltării conștientizării empatiei.
Angajați pentru empatie
Un element important al învățării de a te pune în locul altcuiva - în mod specific a te pune în pielea cuiva care trăiește cu diabet zaharat - este să oferi cursanților posibilitatea de a învăța direct cum este să trăiești cu boala. Ofițerii veterani cu diabet se oferă voluntari pentru a susține o discuție despre viața lor, astfel încât noii ofițeri să înțeleagă mai bine ceea ce trăiesc apelanții. Acești ofițeri discută despre procesul de ciupire a degetelor cu o lancetă pentru a obține o picătură de sânge și pentru a-l strânge pe o bandă de testare, pe care o introduc în dispozitivul de monitorizare. Dispozitivul le oferă o citire a nivelului actual de glucoză din sânge. Acest nivel trebuie să se încadreze în anumite linii directoare și, dacă este dincolo de tavan sau podea, pacientul trebuie să ia măsuri pentru a-și modifica nivelul de glucoză prin medicație sau dietă. Acesta este un proces care, în unele cazuri, trebuie repetat de mai multe ori pe parcursul zilei. Agentul participant vorbește despre dificultățile de a-și gestiona viața în jurul unui regim de testare constantă.
Un diabetic care nu ține evidența nivelului de glucoză din sânge este expus riscului de complicații. Agentul explică cum este să experimentezi hipoglicemie, atunci când glicemia unei persoane scade prea mult. Când se întâmplă acest lucru, pacienții pot prezenta tremurături, confuzie, vedere încețoșată sau slabă, lipsă de coordonare și alte simptome, toate acestea putând fi experimentate de cineva care solicită ajutor cu un dispozitiv de monitorizare.
Mentori pentru empatie
După o perioadă de instruire de patru săptămâni în care agenții sunt învățați conținutul programului, reprezentanții veteranilor îi îndrumă timp de două săptămâni. În timpul mentoratului, stagiarii agenți, care sunt împerecheați doi la unu cu un mentor, ascultă apelurile pe măsură ce mentorul le ia. Stagiarii ascultă în timp ce agentul experimentat vorbește cu pacienții. Apoi, cursanții iau ei înșiși apelurile împreună cu mentorul lor, în timp ce ceilalți stagiari ascultă. În timp ce au practicat apeluri în scenarii de joc de rol înainte de procesul de mentorat, vorbirea cu un client prezintă o dinamică mai intensă. Ei trebuie să-și echilibreze capacitatea de a vorbi, să anticipeze întrebările, să arate atenția către apelant și să folosească un limbaj pozitiv. Ei trebuie să demonstreze încredere și competență în materie. Și trebuie să gestioneze apelul în mod eficient, mutându-se rapid pentru a oferi soluții, astfel încât clientul să nu-și piardă răbdarea cu ei. Agenții trebuie să facă toate acestea într-o perioadă de timp relativ scurtă, astfel încât să poată trece la pacienții în așteptare. Obiectivul este ca 70% din apeluri să fie răspuns în 60 de secunde sau mai puțin.